昨天，苏宁宣布从3月10日开始将对消费者购买空调后可能产生的支架、加长管线、漏保开关等材料费，以及远程作业、高空作业、普通墙打孔等服务费用全部统一免除，从而彻底杜绝由此而引发的消费纠纷。按照目前的空调年度销量计算，消费者每年要支付的这部分额外费用高达80亿元左右。
“之所以推出这项全免费服务，其实是我们基于市场大数据调研做出的。大数据显示这些额外收费项目是目前消费者面临的痛点，使得销售环节的服务做得再完美，最终顾客的体验还是不那么满意！”据苏宁提供的数据显示，市场调研和其近2亿会员大数据的分析，目前空调行业收费标准不统一、服务费用不透明、安装耗材多收费、非主城区远程费昂贵等是消费者最不满意的问题。由于这些额外收费的项目往往会被消费者事前忽略，而又是在空调安装中必不可少的，事到临头消费者也不得不接受。一些管理缺乏规范的空调安装企业还趁机大幅抬高空调支架、延长管线、专用插座等牟利，消费者反响较大。
苏宁是国内空调厂家和商家中首个推出空调免费安装服务项目的，事实上苏宁此次全免费也是触碰到了空调安装行业的潜规则。因为据北青报记者了解，对于空调支架、标配之外的超长管线、空调专用插座等安装环节需要消费者额外支付的费用相当普遍。这些额外收费已经成为了一些空调安装工收入中的重要部分。而很多欠规范的安装企业也正是抓住这一点，有意降低安装工人的基本收入，变相鼓励安装工向用户推销额外服务。因此这其实已经是空调行业的“潜规则”。
而据北青报记者了解，其实这种事后额外收费的现象并不仅仅存在于空调行业，热水器、洗衣机甚至液晶电视行业也或多或少存在类似情况。以热水器为例，在安装过程中涉及打孔以及复杂的水路、电路、燃气管线的改造，目前也是收费纠纷较多的行业。而洗衣机涉及的水管、专用水龙头等往往也需要用户在安装时额外付费。液晶电视机则由于厂家标配的通常是底座，如果用户需挂在墙壁上则需要额外购买挂架。据了解，电视机行业的这种现象多年前曾被规范，要求厂家根据顾客需求免费提供支架和挂架二选一，但这两年来随着价格战持续，只配支架不配挂架的现象又重新出现。
（来源：北京青年报 作者：张钦）
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