新空调像发动机一样“吵” 商家坚持维修不肯退换

随缘

　　提醒：在消费过程中注意搜集和保存证据
　　“产品已经过了国家三包规定的15天换货期，所以只能修不能换。”不少消费者在遇到产品质量问题时都被商家已这样的规定吓倒，商家片面解读以及霸王条款，让许多消费者望而生畏。近日，市民柳先生购买的空调噪声不断，且多次维修未果，商家已逾期为由拒不退换。随后，柳先生联系了庐山区市场监督管理局十里分局的工作人员，在工作人员的协调下，他才如愿换了一台新空调。
　　新空调出现问题,商场不肯换
　　柳先生入住德化小区新房不久，就发现客厅里安装的空调出问题了。柳先生说：“新房装修期长，空调是劳动节期间在庐山区一家家电商场购买的，当时价格为6500元。5月初空调就装进了新房，但直到9月份搬进新家。然后我试用了一下空调，但空调运行半小时以后，就会发出很大的轰鸣声，简直就像发电机的声音一样。”
　　随后，柳先生拨打了家电商场和售后服务电话。不过，经过两次维修过后噪音仍然非常大，并且出现不制冷现象。噪音问题没有得到解决。反而问题更加严重了。对此，商场表示会派更专业的维修师傅继续修，然而一个多月过去了，维修依然杳无音讯。几次折腾之后，柳先生想退货。然而销售商却告诉他，噪音问题是在柳先生使用过程中出现的，产品质量没有任何问题，如果想退货需要出示产品质量鉴定报告。同时，产品已经过了国家三包规定的15天换货期，所以只能修不能换。而柳先生随后联系售后做质量鉴定时，也被以“没有相关职能”为由拒绝，加上在九江又找不到具备相关资质的机构，柳先生最终没能退货。
　　对于销售商的种种说辞，柳先生颇感无奈。“产品出了问题为什么要消费者出鉴定报告？过了15天，三包规定就形同作废？”最后，柳先生拨打“12315”申诉电话，庐山区市场监督管理局十里分局接待了柳先生，并查看了购买发票、维修记录单、保修卡等证据材料，当即决定予以受理此消费投诉案。
　　质量问题需商家“自证清白”
　　家电商场负责人吴经理表示售出产品已过规定的换货期，只能修、不能换。执法人员当即对吴经理的说法不认同，并提出了截然不同的说法：按照《国家家电三包规定》的有关条款要求，家用空调器整机三包有效期是一年，其中，第十一条明确要求：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。”
　　此外，《消费者权益法》第二十三条也明确规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品等服务，消费者自接受商品之日起六个月内出现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”这就意味着，产品出了问题由经营者承担举证责任来“自证清白”。
　　执法人员责令商场尽快为柳先生更换同款同型号的空调。如故意拖延或无理拒绝消费者提出的更换空调的合理要求，会依据有关规定进行立案查处。10月28日柳先生打来电话告诉浔阳晚报记者，家电商场已经为他更换了一台新空调，并安装好了，现场试用近1小时没问题。柳先生对投诉结果表示非常满意。
　　柳先生所遇的消费问题非常具有代表性，据了解，为进一步方便消费者维权，新《消费者权益法》对家电等耐用商品和装饰装修服务首次引入“举证责任倒置”，6个月内出现瑕疵，由商家承担举证责任来“自证清白”。这减轻了消费者的负担，让维权变得更方便。
　　本报同时提醒消费者，注意举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，其前提是购买之日起6个月内，（超过6个月还是由消费者举证）此外，消费者还应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。所以消费者一定要增强意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。